Experiencia de cliente, o «customer experience» y «CX» por sus siglas en inglés. En las salas de juntas, scrums para el desarrollo de productos y departamentos de marketing de todo el mundo, probablemente no haya otro término que despierte tanta atención entre los encargados de la toma de decisiones. Y es que vivimos en un momento en el que la experiencia de cliente puede hacer que una empresa crezca o desaparezca, con independencia de que su producto sea extraordinario. De hecho, la experiencia de cliente es tan importante para las empresas que muchas universidades actualmente están ofreciendo programas de posgrado especializados en esta materia. Para las empresas de servicios financieros, el Open Banking proporciona un excelente conjunto de herramientas para crear una experiencia de cliente mejor. 

El concepto es relativamente nuevo. Durante años, los bancos y otras instituciones financieras fueron capaces de proteger la información de sus clientes junto con su dinero en efectivo. Pero los gobiernos de todo el mundo recientemente obligaron al sector a que esta información esté disponible para todas las empresas y personas que quieran utilizarla, siempre y cuando cuenten con el consentimiento del cliente. Gracias a la PSD2 en la UE y las normativas equivalentes del Reino Unido, Australia, Canadá y otros países, la información bancaria ahora es accesible a través de soluciones API. 

Como podrás imaginar, los cambios causados por esta avalancha de nuevas fuentes de información son enormes. Muchísimos aspectos del sector financiero y bancario se pueden rediseñar desde cero. La experiencia de cliente no es una excepción. De hecho, estamos convencidos de que la experiencia de cliente es uno de los elementos que más podrá beneficiarse de estos cambios. A continuación exploramos algunas de las maneras en que las empresas del sector pueden usar el Open Banking para ofrecer experiencias mejores a sus clientes.

Un servicio integral para todas las operaciones financieras 

Los proveedores de servicios de información de cuentas (AISP) conectan a los usuarios con todos sus datos financieros. Por tanto, los AISP pueden agregar todos los datos bancarios de múltiples cuentas bancarias del usuario en una plataforma centralizada. Mediante la combinación del AISP con un servicio de iniciación de pago, una empresa puede transformar radicalmente el modo en que las personas gestionan sus operaciones financieras. 

Por ejemplo, un programador que trabaje como autónomo podrá recibir pagos de sus clientes en cuentas bancarias diferentes y en múltiples divisas, pero empleando una aplicación de gestión financiera podrá tener visibilidad y operar con todas ellas a la vez desde una única aplicación. Cuando necesite pagar su alquiler y sus facturas mensuales desde una cuenta específica, los fondos serán fácilmente accesibles y la divisa no supondrá un problema. Además, podrá ver todos los pagos recibidos y conocer aquellos que todavía quedan pendientes en todo momento.

Contrastemos esta operativa con invertir varias horas cada mes gestionando múltiples cuentas bancarias en diferentes entidades. Está claro que el Open Banking transformará positivamente la gestión de las finanzas personales de este profesional. 

Liberar a los clientes de las interfaces bancarias anticuadas

Algunas veces, las personas no tienen otra opción que permanecer con su banco actual, incluso si el producto de banca online que ofrece este no atiende a sus necesidades. Por ejemplo, un usuario contrata una hipoteca para financiar la compra de una vivienda. Una de las condiciones de la hipoteca es que debe abrir una cuenta corriente y domiciliar su nómina en el banco prestamista. Si al usuario no le gusta la oferta de productos de banca digital del banco, no hay nada que pueda hacer aparte de aceptarlo como parte de su acuerdo y acostumbrarse a vivir con ello.

Con el Open Banking esto cambia. Ahora los usuarios pueden conectar sus cuentas corrientes a cualquier app de su elección, con lo que el cliente puede escoger cualquier producto que se adapte a sus necesidades. Al mismo tiempo, continúa cumpliendo con su contrato hipotecario, con la diferencia de que el banco ahora solo es un mero soporte financiero de una interfaz mucho más rica.

Un gestor financiero personal para las masas 

La apertura de las compuertas de la información trae consigo un torrente de posibilidades. Son muchas las empresas que pueden lanzar una petición a la API de un banco y mostrar el saldo de una cuenta en una interfaz visual espectacular, pero eso solo es la punta del iceberg.  

Con la visión correcta y un equipo de expertos en data science, las empresas pueden procesar los datos de cada usuario con cientos de algoritmos. ¿El resultado? Información detallada muy valiosa sobre los hábitos de consumo, la gestión del dinero y otras observaciones acerca del usuario. La empresa se convierte de este modo en un asesor para cada usuario, ayudándolos a tomar mejores decisiones financieras y ofreciendo productos personalizados, tales como seguros e inversiones.  

Cuanto más personalizada sea la información que la plataforma presta al usuario, más fácil será que este la use de forma rutinaria. Como el previsor de hábitos Nir Eyal escribe en su página web, «Desarrollar un hábito en los clientes para que utilicen tu producto tendrá como resultado una base creciente de consumidores activos, que interactúen con el producto». Las empresas de éxito en la era del Open Banking serán aquellas que ofrezcan una experiencia personal, capaz de crear hábitos.

Una experiencia de compras online más fluida

Los beneficios del Open Banking para el usuario final no se limitan a bancos y productos Fintech. Los e-commerce pueden mejorar su experiencia de cliente incorporando un nuevo método de pago facilitado por la PSD2. Empleando la iniciación de pagos, los comerciantes e-commerce pueden ofrecer una experiencia de pago más fluida y ágil gracias a los pagos sin tarjeta.

La iniciación de pagos es el proceso mediante el cual un TPP («Third Party Provider», Tercero Proveedor de Servicios) inicia una transferencia bancaria de parte del usuario empleando sus credenciales de banca online. Con este método, en vez de que sea el proveedor de la tarjeta de crédito el que intermedia en el pago, el dinero se mueve directamente de la cuenta del usuario a la del comerciante. Esto permite a los e-commerce ofrecer pagos sin tarjeta.

Además de los beneficios mencionados arriba, la iniciación de pagos (que es provista por PISPs, «Payment Initiation Service Providers», o Proveedores de Servicios de Iniciación de Pagos) también permite a los comerciantes introducir inteligencia en el procesado de pagos para reducir costes e incrementar la velocidad. Las transferencias bancarias entre cuentas en la misma entidad se ejecutan en tiempo real, por lo que el PISP del comerciante puede detectar la cuenta de origen y direccionar el pago a una cuenta de destino en el mismo banco. Haciendo esto, el pago es verdaderamente instantáneo y no tiene comisiones.

Satisfacer las demandas bancarias de los millennials y la Generación Z

Las personas menores de 40 años representan el segmento demográfico de mayor crecimiento del planeta. Casi todas las personas de estos grupos tuvieron su primera experiencia con un ordenador a una edad temprana. De hecho, la tecnología está tan arraigada entre este grupo demográfico que los expertos de la industria manifiestan que los millennials y la Generación Z perciben la «Banca como un servicio» en lugar de como una relación tradicional entre el cliente y el banco. La clave para captar a este segmento demográfico es interactuar con los consumidores en sus propios términos. El Open Banking permite tanto a los bancos como a las Fintechs comunicarse más personalmente con un grupo escéptico con respecto al sistema financiero tradicional.  

Según un estudio conjunto de Facebook IQ y Accenture, el 61% de las personas de entre 18 y 34 años integran productos Fintech junto a sus cuentas bancarias en sus vidas cotidianas. Por si eso no fuera suficiente, un informe a cargo de MarTech Series concluyó que el 31% de las personas de la Generación Z creen que no necesitarán bancos tradicionales en el futuro. Si las organizaciones financieras quieren crear relaciones con este sector demográfico, es un imperativo que desarrollen aplicaciones que inspiren confianza y los clientes disfruten. 

Un nuevo giro en un proceso tradicional que ahora es obligatorio 

La realización de comprobaciones «Know Your Customer» (Conoce a tu cliente) es una parte obligatoria de cualquier proceso de registro del cliente. Los proveedores de servicios financieros y otros sectores que desempeñan actividades con carga regulatoria tienen la obligación legal de verificar la identidad de cada usuario. Y a pesar de ser necesario, este paso crea fricciones en el proceso de compra. El Open Banking representa una oportunidad para mejorar las comprobaciones Know Your Customer y contra el blanqueo de dinero, ya que permite que los bancos, Fintechs y otras organizaciones reguladoras trabajen con los proveedores que más se ajustan a sus necesidades.

Como Natasha Brewer de BCS Consulting asegura: «Desde la perspectiva del cliente, esto reducirá más las barreras para cambiar y asegurar el acceso al producto más idóneo». A medida que el proceso mejore, la experiencia de cliente también lo hará. A cambio, será más probable que los usuarios permanezcan en la plataforma, creando una valiosa relación a largo plazo con el proveedor.

Impulsar el desarrollo de aplicaciones financieras que realmente funcionen

Hablamos mucho del Open Banking porque es nuestro negocio. Pero según Marcus Martinez, los consumidores que compran online no lo hacen. Lo único que les importa es que el servicio que utilizan funcione. 

Los neobancos, las Fintech, las instituciones financieras tradicionales y otros sectores relacionados pueden aprovecharse de esta situación para crear espectaculares interfaces funcionales para los usuarios finales. Cuando un usuario utiliza una plataforma bancaria, espera que pueda hacer exactamente lo que quiere, y lo quiere rápido. Según un informe de marketing online de la empresa Unbounce, los usuarios esperan que las páginas web se carguen en 3 segundos. Si eso no fuera suficiente, la velocidad de la página influye en la tasa de conversión para el 70% de los consumidores. En otras palabras, todos esperamos que las cosas funcionen, y esperamos que funcionen ya.  

Puesto que los consumidores de productos bancarios ahora pueden compartir su información financiera libremente, el cambio a plataformas mejores requiere un esfuerzo mínimo por su parte. Las empresas que logren tener éxito en este entorno serán aquellas que ofrezcan aplicaciones fiables, rápidas y con una excelente experiencia de cliente. 

El Open Banking ya está originando cambios de gran alcance en la industria financiera mundial. Las hasta ahora tediosas comprobaciones de identidad cada vez son más rápidas y automatizadas. Nuevos métodos de pago que en el pasado eran imposibles, ahora no solo son una realidad, sino también un requisito para prestar una experiencia mejor que los clientes demandan. La igualdad de condiciones que el Open Banking ha traído consigo provocará que las empresas ofrezcan experiencias cada vez mejores para sus clientes.